Hinweis: Die herunterladbare Goalscape-Vorlage selbst ist derzeit nur auf Englisch verfügbar.
Über diese Vorlage
Wenn Sie ein SaaS-Geschäft führen, ist das Verständnis jeder Stufe Ihrer Customer Journey entscheidend. Eine klar definierte SaaS-Customer-Journey-Map hilft Ihnen, Pain Points zu erkennen und zu beheben, das Kundenerlebnis zu verbessern und damit Conversions, Zufriedenheit und Loyalität zu steigern. Dieser Leitfaden und diese Vorlage helfen Ihnen, jeden Touchpoint und jede Interaktion Ihrer Kundinnen und Kunden mit Ihrem Produkt abzubilden – von Awareness bis Advocacy – und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in jeder Phase maximalen Mehrwert liefert.
Warum Sie eine SaaS-Customer-Journey-Map brauchen
Die SaaS-Customer-Journey ist besonders: Sie ist häufig Self-Service, umfasst kostenlose Testphasen und direkte Produktnutzung ohne intensive Beteiligung eines Sales-Teams. Deshalb sind ein intuitives Onboarding und laufende Unterstützung entscheidend, um aus Testnutzerinnen loyale, zahlende Kundinnen zu machen. Eine kartierte Journey zeigt Verbesserungsmöglichkeiten, fördert Engagement und sorgt dafür, dass jede Etappe zu einem positiven Ergebnis führt.
Kernphasen der SaaS-Customer-Journey
1. Awareness
In der ersten Phase geht es darum, Aufmerksamkeit zu schaffen und potenzielle Kundinnen für Ihr Produkt zu gewinnen. Dafür braucht es wirksames Marketing und ein Verständnis dafür, wonach Ihre Kundinnen suchen.
- Website-SEO und SEM: Optimieren Sie Ihre Website für organischen und bezahlten Traffic.
- Social Media und Content-Marketing: Nutzen Sie soziale Plattformen und wertvolle Inhalte, um potenzielle Kundinnen zu informieren und einzubinden.
2. Consideration und Trial
Sobald Kundinnen Ihr Produkt kennen, geht es darum, sie zum Ausprobieren zu bewegen. Eine klare, einfache User Experience und überzeugende Call-to-Actions (CTAs) erhöhen Anmeldungen und Trial-Conversions.
- Klare, einfache Website-UX: Sorgen Sie für eine nutzerfreundliche Seite mit klarem Nutzenversprechen und wirksamen CTAs zur Free Trial.
- Free Trial und Onboarding: Bieten Sie einen reibungslosen Sign-up-Prozess und ein geführtes Onboarding, das den Mehrwert des Produkts erlebbar macht.
3. Conversion zur zahlenden Kundin
In dieser Phase wandeln Sie Testnutzerinnen in zahlende Kundinnen. Unterstützung und ein klarer Mehrwert gegenüber dem Wettbewerb sind jetzt entscheidend.
- CTA für Paid Conversion optimieren: Geben Sie klare Hinweise und Anreize, um auf einen bezahlten Plan zu upgraden.
- Engagement und Nutzung messen: Beobachten Sie die Aktivität während des Trials und sprechen Sie gefährdete Nutzerinnen proaktiv an.
4. Retention und Renewal
Nach der Conversion lautet das Ziel: Kundinnen halten. Laufendes Engagement, Feature-Updates und exzellenter Support sorgen für langfristige Zufriedenheit und Verlängerung.
- Nutzung messen und proaktiv unterstützen: Checken Sie regelmäßig ein, bieten Sie Hilfe an und unterstützen Sie dabei, das Maximum aus dem Produkt zu holen.
- Renewal-Prozess: Vereinfachen Sie die Verlängerung und kommunizieren Sie rechtzeitig und klar.
Work-Breakdown-Struktur für die SaaS-Customer-Journey-Map
Die folgende WBS skizziert zentrale Ziele je Phase:
- Awareness:
- Website-SEO und SEM
- Social Media und Content-Marketing
- Consideration und Trial:
- Klare, einfache Website-UX
- Free Trial anbieten
- Onboarding-Prozess
- Conversion zur zahlenden Kundin:
- CTA für Paid Conversion optimieren
- User Engagement messen
- Retention und Renewal:
- Nutzung messen
- Proaktiven Support bieten
- Renewal-Prozess vereinfachen
Fazit
Ihre SaaS-Customer-Journey-Map sorgt dafür, dass Sie Ihre Software aus Kundensicht verstehen, alle zentralen Touchpoints kennen und Hürden beseitigen, die Verständnis und reibungslose Adoption behindern. Mit dieser Vorlage verbessern Sie Kundenerlebnis, Conversions und Retention. Wenn alle Ziele erreicht sind, wird aus jeder Interaktion eine zufriedene, loyale Kundin, die zur Fürsprecherin Ihrer Marke wird.